UNA IA QUE AYUDA A LOS HUMANOS EN LUGAR DE REEMPLAZARLOS

Inteligencia Artificial
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Escrito por: AS NEWS30/07/2020

Una desarrolladora de software para servicios de atención al cliente, utiliza una IA que ayuda a los humanos en lugar de reemplazarlos. La desarrolladora ASAPP está ubicada en New York y su fundador Gustavo Sapoznik, también su CEO, afirma que buscar información para dar respuesta a un cliente no es tarea sencilla.

Y menos cuando es necesario abrir gran cantidad de páginas en internet antes de encontrar la respuesta. Además de tener presente al ente estresante. Tal como lo expresa Sapoznik “imagina la carga cognitiva de alguien a quién le gritan y se quejan de algún problema serio, mientras tiene que barajar 20 pestañas para encontrar la que necesita para ayudar al cliente”.

En el mismo sentido, Sapoznik recuerda una situación similar cuando supervisaba en una gran empresa a un agente de “call center”. Fue un momento decisivo que le permitió darse cuenta de la situación que enfrentaban estos trabajadores.

El escenario era de una agente que navegaba por un amasijo de Frankensoftware. Necesitaba introducir los datos del cliente en seis programas diferentes de facturación antes de lograr localizarlo. “Ese momento me abrió los ojos” expresa Sapoznik, para enfocarse en buscar una solución.

Es estresante para el cliente hacer una llamada de atención al cliente y esperar por lo menos 40´ para atenderle. Y la mayoría de las veces no se obtiene respuesta en el primer intento y hay que seguir esperando. Pero poniéndose en la posición del operador, es más estresante aún, porque debe buscar información en diferentes sistemas a gran velocidad.

Efecto de la pandemia en los call centers Con la pandemia esta situación empeora para los operadores de atención al cliente. En los bancos, entidades de financiamiento, empresas de servicios, aerolíneas entre otros, se han visto rebasados de clientela. Así mismo, la cantidad de llamadas a ASAPP aumentó entre un 200 y 900% desde el inicio de la crisis.

Enfocado en mitigar la situación, ASAPP hace uso de la innovadora y lucrativa Inteligencia artificial. En este sentido expresa, que los cálculos realizados por Forrester Research, indican que los call centers generan ingresos globales anuales, de aproximadamente 15.000 millones de dólares (mdd). Así en total, la recaudación de ASAPP es de 260 mdd, luego de ser valorada como empresa en 800 mdd.

El éxito de ASAPP con los inversores es gracias al uso de la IA. Los ingenieros tienen mucho tiempo trabajando en perfeccionar la IA para que reemplace a los humanos en tareas sencillas y repetitivas. Mientras que ASAPP usa la IA para entrenar a los empleados a ser “radicalmente” más productivos para no reemplazarlos.

El enfoque de ASAPP La empresa ASAPP está en segundo lugar en la lista de las 50 compañías más sobresalientes en IA cada año. Debido a la Utilización como enfoque central de la Inteligencia artificial. Resalta principalmente el uso de esta tecnología para mantener a los humanos productivos, en lugar de reemplazarlos.

La empresa fue fundada en 2014 y tiene 300 empleados, de los cuales el 80% son ingenieros o investigadores. ASAPP se enfoca principalmente en la IA para procesar el lenguaje natural y convertir el lenguaje oral en texto. Para lo cual utiliza además, la tecnología desarrollada por un grupo de especialistas, que dirige un miembro fundador del equipo de voz para Siri (Apple).

El software visualiza las diferentes opciones de respuestas o algún otro recurso de interés en la pantalla del agente. De esta manera, minimiza los saltos entre diferentes App, para dar respuesta al cliente. Simplificando la tarea del agente.

Por otra parte, Sapoznik y su equipo de ingenieros estudiaron también a humanos de alta efectividad. Y trataron de hacer réplicas de su experiencia usando el software de ASAPP a través de machine learning.

En este sentido explica Sapoznik que el software instruye a los agentes de los call centers en diferentes formas de responder efectivamente a los clientes. Aclarando sus dudas y rastreando además información de interés. Un ejemplo que aclara el proceso, es cuando un cliente pregunta cómo puede cancelar un vuelo. En seguida el software muestra al agente diferentes documentos que le son de utilidad y entre los cuales puede elegir el más adecuado para dar respuesta.

Otro caso importante es cuando un cliente da un número de cuenta con 16 dígitos. Inmediatamente el software lo transcribe y aparece al agente en la pantalla. Lo que por supuesto reduce el tiempo y facilita el trabajo al agente. En conclusión, reduce el estrés del trabajador, aumenta su efectividad operativa y mantiene al cliente satisfecho.

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