Revelando lo que experimentan los consumidores: Mystery Shopping

Escrito por: AS CONSULTING GROUP24/01/2023

Mystery Shopping se está convirtiendo en una herramienta cada vez más popular para que las empresas obtengan información sobre la experiencia del cliente por la que pasan sus clientes cuando interactúan con su marca.

Los compradores misteriosos son contratados para actuar como clientes habituales y observar e informar sobre sus experiencias, lo que permite a las empresas identificar áreas de mejora en la satisfacción del cliente.

A través de las compras misteriosas, las empresas pueden estar mejor informadas sobre cómo pueden mejorar sus servicios, productos y la experiencia general del cliente.

¿Qué es el Mystery Shopping?

Mystery Shopping es una forma de investigación de mercado en la que las empresas emplean a personas para que se hagan pasar por clientes y evalúen la experiencia del cliente en su negocio. Implica comprar productos o servicios de una empresa con el objetivo de evaluar la calidad del servicio o la entrega del producto.

Los compradores misteriosos pueden proporcionar información valiosa sobre el rendimiento de las empresas y ayudarlas a identificar áreas de mejora.

Por lo general, el proceso comienza con un resumen de la tarea que describe lo que debe observar el comprador misterioso, como el nivel de servicio al cliente, la precisión de los pedidos, la velocidad en el cumplimiento de los pedidos, el ambiente en la tienda, etc.

Luego, los compradores misteriosos visitan los negocios usando alias y registran sus hallazgos en formularios de evaluación o encuestas predeterminadas.

Es posible que también tengan que tomar fotografías o grabaciones de video que se pueden usar más tarde para comentarios y análisis.

Beneficios de las compras misteriosas

● Mystery Shopping es una herramienta importante para empresas de todos los tamaños, ya que les permite medir y mejorar sus estándares de servicio al cliente. ● Proporciona información sobre la experiencia del cliente que se puede utilizar para informar iniciativas de formación, desarrollo de productos y marketing. ● Ayuda a las empresas a comprender cómo interactúan sus clientes con ellas. ● A través de visitas anónimas de "compradores misteriosos", las empresas pueden obtener una imagen más precisa de cómo los clientes ven sus productos o servicios y qué esperan de la empresa en términos de servicio al cliente. ● Permite a las empresas identificar áreas en las que no están cumpliendo con las expectativas de los clientes, así como áreas en las que pueden sobresalir más allá de las expectativas. ● Otra ventaja de las compras misteriosas es que permite a las empresas monitorear el desempeño de los empleados en los roles de cara al cliente. Diferentes tipos de Mystery Shopping

Mystery Shopping Presencial

Los compradores misteriosos vienen en todas las formas y tamaños, cada uno desempeña un papel diferente en la evaluación de los niveles de servicio al cliente de una empresa.

La forma más común de comprador misterioso es el comprador "tradicional" o "en persona" que visita ubicaciones físicas para evaluar al personal de ventas y a los representantes de servicio al cliente desde la perspectiva de un consumidor habitual.

Mystery Shopping online

Es una forma cada vez más popular de evaluar el servicio al cliente y la experiencia de compra en general.

Se trata de un "comprador misterioso" que es enviado a una tienda o sitio web para medir y calificar la calidad del servicio al cliente que recibe.

Si bien las compras misteriosas tradicionales se han realizado en persona durante años, los avances tecnológicos han abierto oportunidades para que los compradores hagan lo mismo a través de Internet.

Los minoristas y los sitios de comercio electrónico pueden utilizar las compras misteriosas en línea como parte de su proceso de prueba de productos.

A través de esto, las empresas pueden evaluar cómo interactúan los clientes con los productos y servicios en sus sitios web, lo que les permite realizar cambios cuando sea necesario para mejorar la experiencia del usuario.

Los compradores misteriosos en línea también brindan comentarios sobre la navegación del sitio web, los plazos de entrega y los procedimientos de pago; todos los aspectos importantes cuando se trata de ofrecer una experiencia de compra en línea perfecta para los clientes.

Consejos para un Mystery Shopping exitoso

  1. En primer lugar, es importante proporcionar instrucciones y expectativas claras para el comprador misterioso antes de que comience su misión. Hágales saber exactamente lo que quiere que hagan y observe en cada paso de su visita.
  2. Asegúrese de delinear cualquier elemento en particular que necesite atención, como saludos al cliente, eficiencia del proceso de pago, conocimiento del producto, etc.
  3. También asegúrese de que sepan cuándo y dónde informar sobre sus resultados para que pueda realizar un seguimiento preciso de la mejora a lo largo del tiempo.
  4. Asegúrese de que sus compradores misteriosos estén debidamente capacitados.
  5. Capacítelos sobre la forma adecuada de realizar su visita y cómo actuar como un cliente habitual.
  6. Asegúrese de darles a sus compradores misteriosos una copia de las pautas. Este debe ser llenado con la información apropiada y firmado por el gerente o propietario de la tienda.
  7. Finalmente, asegúrese de que todos sus compradores misteriosos tengan acceso a la hoja de estándares de su empresa. Desafíos del Mystery Shopping

El proceso de Mystery Shopping viene con sus propios desafíos únicos que deben tenerse en cuenta antes de realizar este tipo de trabajo.

Un desafío de Mystery Shopping es poder mezclarse con otros clientes para no llamar la atención mientras recopila datos.

Otro desafío es mantenerse objetivo al evaluar el desempeño de los empleados y evitar que los sesgos personales influyan en su evaluación general.

Dependiendo de la asignación, también puede ser difícil para los compradores misteriosos permanecer en el anonimato si han interactuado previamente con el miembro del personal que están evaluando.

Los siguientes son algunos consejos para tener éxito como Mystery Shopping:

● Reúna tanta información sobre la asignación como sea posible antes de dirigirse a la ubicación. Esto puede incluir detalles sobre los productos o servicios que evaluará, como el rango de precios de los artículos, la apariencia física del entorno y cualquier restricción de tiempo que pueda afectar su capacidad para recopilar datos. ● Llegue al lugar lo suficientemente temprano para completar su evaluación, pero tenga en cuenta que esto le permitirá interactuar con los miembros del personal de turno de la manera más agradable. ● Realice su evaluación de acuerdo con las pautas provistas en la tarea y asegúrese de hacer un seguimiento con su empresa de compras encubiertas si no puede recopilar suficientes datos. ● Si no le es posible realizar una encuesta completa, ofrezca información sobre lo que ha podido recopilar de su visita. ● Si tiene alguna pregunta, no dude en ponerse en contacto con su instructor. Conclusión: desbloquear el potencial del Mystery Shopping

Mystery Shopping es una herramienta poderosa que se puede utilizar para obtener información valiosa sobre la experiencia del cliente. Brinda a las empresas una perspectiva única sobre cómo los clientes interactúan con sus productos y servicios y les permite identificar áreas de mejora.

Al desbloquear el potencial de las compras misteriosas, las empresas pueden usar esta información para implementar cambios que darán como resultado una mayor satisfacción del cliente y una mayor rentabilidad.

Cuando se realiza correctamente, el Mystery Shopping puede proporcionar datos basados en evidencia que pueden informar decisiones sobre ofertas de productos, estrategias de marketing, modelos de precios, prácticas de servicio al cliente y más.

Las empresas deben aprovechar esta valiosa información mediante la creación de encuestas específicas que miden con precisión las métricas de la experiencia del cliente, como la calidad del producto, los tiempos de entrega del servicio y los niveles generales de satisfacción. Además, deben asegurarse de recopilar datos de un tamaño de muestra representativo y utilizar técnicas de análisis adecuadas para interpretar los hallazgos.

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