Retención de clientes un objetivo estratégico para las empresas

Escrito por: AS CONSULTING GROUP17/01/2022

El término 'Retención' significa literalmente "retener" o "mantener". En el mundo corporativo puede tener un doble significado: el primero está vinculado a la relación empresa-consumidor (retención de clientes), el otro está relacionado con la capacidad de la empresa para administrar y retener a sus empleados (retención de empleados).

Entremos en los méritos de la primera acepción del término, la que concierne a las estrategias empresariales para fidelizar a los clientes y potenciar la imagen corporativa.

Un error común, frecuentemente cometido por las empresas, es reducir paulatinamente la atención al cliente, considerándolo ahora a salvo de la competencia. En cambio, es necesario tener en cuenta que, incluso antes de abordar el desarrollo de negocios, es necesario invertir en la retención de los clientes adquiridos y, por lo tanto, la estrategia de retención de clientes debe integrarse con la estrategia de desarrollo.

Los beneficios de una adecuada Retención de Clientes

Estos son algunos de los beneficios económicos que puede traer la retención de clientes:

• Aumento de compras

Con el tiempo, los clientes conocen mejor a sus proveedores. Si la relación con su proveedor es satisfactoria, el cliente tenderá a confiar en él, posiblemente también para otros productos o servicios.

• Boca a boca

Es más probable que los clientes satisfechos corran la voz, lo que puede influir en las elecciones de otros clientes potenciales.

• Reducción a largo plazo de los costes de gestión de clientes

Los costos iniciales de adquisición de clientes pueden ser altos y consumir mucho tiempo. En cambio, el costo de mantener a un cliente puede ser más bajo y generar más ganancias a largo plazo.

• Precios premium

Los clientes satisfechos a veces recompensan a sus proveedores, considerados indispensables, pagando un precio más alto. Además, si la percepción del valor ya no depende únicamente del precio del servicio, los competidores ejercerán menos atractivo sobre los clientes "históricos".

Cómo configurar una estrategia de retención

En primer lugar, una buena estrategia de retención de clientes debe comenzar con el primer contacto que la empresa establece con el cliente y continuar durante todo el tiempo que dure la colaboración, a través de relaciones de intercambio continuo.

Además, hacer retención también significa "sorprender" a los clientes superando sus expectativas, ofreciendo servicios o productos de alta calidad y asegurando un soporte completo y constante a través de un servicio al cliente preciso.

Sin embargo, es necesario considerar la necesidad de diferenciar a los clientes y hacer una selección de aquellos destinados a la retención de clientes. De hecho, puede no ser ventajoso mantener relaciones con todos los clientes, ya que algunos pueden estar buscando el mejor precio y cambiar constantemente de proveedor, otros pueden implicar costos de mantenimiento demasiado altos.

Es por tanto de fundamental importancia elegir a los clientes -aquellos que aportan valor añadido- a los que dedicar una actividad de retención. Customer Lifetime Value: cómo medir la efectividad de las actividades de

Retención

La retención de clientes conduce al valor de por vida del cliente, es decir, el valor del cliente de por vida.

En concreto, el Lifetime Value (LTV) mide los beneficios que se pueden calcular en función de la relación con los clientes y su comportamiento de compra, demostrando así ser un indicador útil para comprobar la eficacia de las actividades de retención.

Se puede calcular con la ayuda de una base de datos de clientes, que contiene todo el historial de sus compras.

Multiplicando el beneficio total (igual a la facturación, al que hay que restar los costes variables) por la "tasa de descuento" y luego dividiendo por el número de clientes iniciales, se obtiene el LTV.

Este cálculo debe realizarse para diferentes periodos, considerando siempre la Tasa de Retención (el porcentaje de clientes que se mantuvo activo de un año al siguiente) y por lo tanto observando las variaciones en el LTV. Si aumenta, las actividades de retención de clientes funcionan, de lo contrario, será bueno revisar la estrategia.

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