Qué es el servicio postventa y cómo aplicarlo en tu empresa

Escrito por: C.P.F. Luis Javier Arreguin12/11/2020

En la actualidad muchas compañías utilizan un sinfín de estrategias con el objetivo de encontrar nueva clientela. Asimismo, el posicionamiento de una empresa en el mercado depende en gran medida de sus clientes, por tal motivo es importante conseguir más cada día.

Una de las mejores estrategias para conseguir clientes es el servicio de post venta. Se trata de una estrategia donde el cliente puede seguir disfrutando de una buena atención luego de culminado el periodo de venta.

El objetivo del servicio postventa es mantener y afianzar aún más las relaciones con los clientes y consumidores. Esta etapa debe tener la misma importancia que el periodo de preventa y del periodo de ventas.

Muchos ejecutivos tienen la errónea idea de que el objetivo de una venta se termina cuando el contrato es cerrado y firmado. En realidad, este proceso dura mucho más tiempo, pues no termina con la venta de ese producto o servicio.

Cómo aplicar el servicio de postventa en la empresa

Un servicio de postventa sigue una estructura bastante similar al periodo de ventas. Entonces, para poder aplicar este servicio en la empresa, se deben seguir estos consejos.

Se debe conocer al cliente

Es muy importante saber quién es el cliente para poder ofrecer un buen servicio de postventa. Esto supone conocer el nombre del cliente y al menos tener un medio para poder contactarlo, siendo de preferencia su número telefónico o correo electrónico.

Si es posible recolectar mayor información sobre ese cliente entonces hay que hacerlo. Mientras más información dispongas sobre él, mayor será el conocimiento sobre sus necesidades e inquietudes. De esta forma podrás dar respuesta a sus requerimientos mediante el servicio de postventa.

Se debe entrar en contacto

Únicamente hay dos opciones, o la empresa contacta al cliente y le ofrece el servicio de postventa, o el cliente contacta a la empresa para solicitar dicho servicio.

En cualquiera de los casos, es importante que el cliente y la compañía entren en comunicación. Asimismo, es responsabilidad de la empresa crear estrategias para que tanto ella como el cliente se conecten con el servicio de postventa.

Determinar qué servicio de postventa necesita el cliente

Si la empresa fue quien contactó al cliente, entonces se ha llegado a la última fase del servicio. En cambio, si el cliente fue quien solicitó el servicio de postventa a la compañía, entonces aún quedan algunas fases por completar.

Sin importar cuál sea el caso, es necesario mantener la comunicación con el cliente mediante correos electrónicos de forma periódica. Además se deben analizar qué es lo que está sucediendo con el mismo.

El diálogo por encima de todo

Esta fase se aplica cuando el cliente ha estado presentando alguna problemática con el producto o servicio vendido. En ella es importante establecer un diálogo con el cliente y simultáneamente atender las quejas o reclamos de forma rápida y efectiva.

Se debe hacer un cierre de la situación

Es importante ofrecer al cliente una solución rápida y efectiva de su problema. Posterior a ello, es necesario hacer un cierre con respecto a esa situación.

Hay que hacer seguimiento

En esta fase, ya se ha hecho un cierre de la situación. Sin embargo, es necesario volver a establecer una comunicación entre la empresa y el cliente con el fin de determinar si se le ha dado solución o no al conflicto, y si las cosas van marchando por buen camino.

Si la compañía sigue estos consejos, el servicio de postventa va a ser un gran éxito. Pero… ¿Por qué se le otorga tanta importancia?

El servicio de postventa permite que el cliente pueda ser fiel a la marca. Si la empresa es capaz de dar solución a sus necesidades y reclamos, entonces el cliente siempre va a escoger a esta empresa por encima de la demás competencia

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