Qué es el churn rate de clientes y por qué es importante para tu empresa

Escrito por: AS Consulting Group19/11/2020

Dentro de las métricas utilizadas por una empresa para evaluar su crecimiento, el churn rate es uno de los más importantes. Aunque esta medición hace poco feliz a los empresarios cuando ven los resultados, sus números permiten saber cómo va la retención de clientes.

Es difícil que el éxito sea medido si las fallas cometidas no se miden de la misma manera. Así la empresa se esfuerce porque el 100% de la clientela se quede en el negocio, esto es algo poco realista. Qué es el churn rate y cómo se calcula

Este término se refiere al porcentaje de clientes o usuarios que dejaron de utilizar los productos o servicios comercializados por la compañía, y cuya medición se realiza en un lapso de tiempo determinado.

El churn rate se calcula dividiendo la cantidad de clientes que se perdieron durante un lapso de tiempo. Por ejemplo, un mes entre la cantidad de clientes existentes al inicio de ese periodo de tiempo. El resultado obtenido se multiplica por cien para obtener el porcentaje. Supóngase que al inicio del mes había 400 clientes y al final de este mes solo quedan 380 clientes. Si nos vamos a la fórmula descrita anteriormente, el resultado sería una tasa de abandono del 5%. Es decir, se perdió el 5% de la clientela.

Pero ¿por qué este porcentaje no hace muy feliz a los directivos? Resulta que una empresa no desea perder clientes sino ganar más. No obstante, el churn rate debe ser visto más allá de la pérdida, y debe centrar las fuerzas en analizar las razones que hicieron posible esas pérdidas y atacarlas al instante. Ahora bien, esta medida no se utiliza solamente para medir el porcentaje de pérdidas de clientes, también puede utilizarse para medir el valor de los negocios recurrentes perdidos y el porcentaje de valor recurrente perdido.

Importancia del churn rate Es más difícil adquirir nuevos clientes que retener a los ya existentes. Es necesario considerar que la probabilidad de ventas para un cliente actual suele rondar entre el 60% y el 70%. Entre tanto, la probabilidad de ventas para un cliente potencial apenas alcanza entre 5% y 20%. Esto se interpreta como un 40% más de oportunidades para convencer al cliente de adquirir los productos o servicios ofrecidos por la empresa, en vez de convertirlo en un lead.

Esto trae como resultado, menos gastos en inversiones operativas para conseguir nuevos clientes para la empresa. Gracias al churn rate, no se requiere invertir recursos como tiempo y dinero para convencer a un cliente existente, pues este ya fue captado anteriormente.

Razones que permiten el churn de los clientes Existen muchas razones por las cuáles un cliente decide irse de la empresa, sin embargo las más comunes serían las siguientes: ✔ El precio: Es la objeción más común por la cual un cliente se va. Ocurre cuando un cliente puede encontrar otros proveedores que ofrecen el mismo producto o servicio, por un precio más bajo. ✔ Ajustes en el mercado y el producto: Si un ajuste entre el producto y el mercado es insuficiente, las ventas y el servicio al cliente deben alinearse. Cuando el vendedor se centra en alcanzar la cuota y deja de lado las ventas a clientes ajustados al producto, entonces la compra se cancelará en poco tiempo. Lo mismo ocurre cuando el cliente entiende que la solución ofrecida no da resultado. ✔ Experiencia de usuario: Si el usuario presenta problemas con la experiencia a través de los sitios web o aplicaciones, va a dejar de hacer uso de las mismas. ✔ Experiencia de cliente: Cuando un cliente recibe una atención poco o nada positiva a través de diversos canales como redes sociales, soporte técnico o cualquier otro, se va a retirar inmediatamente. Los clientes desean sentirse bienvenidos, valorados y bien atendidos por los mecanismos de atención al cliente, y que los mismos les ayuden a solucionar una problemática.

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