OMNICANALIDAD: EL RETO DEL RETAIL EN LA ERA DIGITAL

Omnicanalidad
Puntos de venta
Era digital

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Escrito por: Daniel Chavira17/06/2019

En plena era digital y tras echar abajo la idea del próximo fin de las tiendas físicas, escuchamos de forma recurrente un término que se ha vuelto primordial en la estrategia comercial de muchas marcas: la omnicanalidad.

De acuerdo con el estudio de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, esta tendencia se debe principalmente a 3 factores:

  • Un comportamiento cada vez más complejo e impredecible de los clientes, a través de múltiples canales y frecuentemente de manera simultánea;
  • El uso cada vez mayor de diferentes dispositivos para interactuar con las marcas y;
  • Al aumento de la expectativas de los clientes que esperan recibir la misma experiencia rápida, eficiente y satisfactoria a través de los diferentes puntos de contacto.

Definimos la omnicanalidad como la convergencia entre los puntos de venta físicos y el punto de venta virtual de una compañía, ofreciendo una experiencia unificada a tus clientes. En una implementación ideal los puntos de venta físicos se transforman en hubs logísticos y extiendan la capacidad operativa de tu centro de distribución, por lo que además de ser espacios de exhibición y venta, también serían pequeñas extensiones logísticas de tu operación.

Si tu empresa está evaluando la implementación de una estrategia de omnicanlidad, te compartimos una serie de implicaciones que te ayudarán a lograrlo con éxito. Considera que además de derivar en una evidente transformación tecnológica habría que tener en cuenta la asimilación cultural de este cambio por parte de tu personal.

Ahora bien, estas implicaciones serán en dos vías principalmente. La primera, y el reto más importante, será la administración de tu inventario en tiempo real, la reducción de tiempos de entrega y competitividad de los gastos de envío. Luego tu compañía tendría que sortear con retos adicionales, pero no menos importantes y que dependerán de la complejidad de cada negocio, tales como las multimarcas o ser franquiciatario.

La segunda implicación y que depende completamente de la primera, será acerca de la asimilación cultural de dicha transformación tecnológica, puesto que los dependientes de tus puntos de venta físicos ahora tendrán que responder a las tareas de estos nuevos hubs logísticos, los cuales atenderían las ventas que se generan indistintamente por el canal digital o el físico, con lo cual se rompen las fronteras de los puntos de venta aislados y se da paso a una visión global del negocio.

La proactividad, la flexibilidad tecnológica y un enfoque total al cliente, serán pilares en el personal de cualquier empresa que busque implementar una estrategia omnicanal; además por supuesto, de la evidente inversión económica para bien lograr estos nuevos hubs logísticos. Por tanto, esta será en todo caso, una apuesta a largo plazo y que debería aplicarse gradualmente bajo la visión de un especialista en temas de ecommerce y supply chain.

Lograr la omnicanalidad es un reto importante para cualquier empresa y significa una transformación no sólo tecnológica sino también cultural; sin embargo, es tarea obligada para mantener relevancia en el mercado actual en donde la penetración de internet y el mundo digital es cada vez más amplio.

Fuentes

· Retail Forum Lab. (2019). Omnicanalidad: El reto del pedido perfecto. 07/06/2019, de IBM Sitio web: https://www.ibm.com/downloads/cas/YD1M7DAE

· Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente. (2019). Digitalización y experiencia de cliente. 07/06/2019, de Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente Sitio web: https://asociaciondec.org/informes-dec/informe-digitalizacion-y-experiencia-de-cliente/38552/

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