NPS eCommerce: ¿QUÉ ES Y CÓMO MEDIRLO?

Consumidores
Promotores
Pasivos
Detractores.

DC

Escrito por: Daniel Chavira23/07/2019

Gracias a las herramientas de analítica con las que contamos en eCommerce medir KPI´s del comportamiento de nuestros clientes es una tarea fundamental y obligatoria para cualquier tienda online; sin embargo, es también importante recabar la opinión de primera mano de nuestros consumidores, y para ello, contamos con una herramienta llamada NPS.

NPS significa Net Promoter Score y es básicamente el resultado de preguntarle a tus clientes: En la escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio? Fue descrito en 2003 por Fred Reichheld.

De acuerdo con un artículo de ecommercerentable.es una vez obtenido el resultado, podemos clasificar a nuestros clientes en 3 grupos:

  • Promotores (score 9-10): son clientes muy satisfechos y leales, que definitivamente recomendarían tu producto o servicio.
  • Pasivos o Neutros (score 7-8): Son clientes satisfechos con el producto o servicio, pero no son muy entusiastas de la experiencia, por lo que son indiferentes en recomendarte. Éstos pueden ser potenciales promotores.
  • Detractores (score 1-6): Son clientes que no están felices con tu producto o servicio porque seguramente tuvieron una experiencia negativa, y definitivamente no están dispuestos a recomendarte.

El NPS se calcula restando los detractores a los promotores y obtener un score superior a 30% es un gran resultado.

¿Cómo mejorar mi NPS? Es importante que con los resultados obtenidos se tome acción, para ello, te decimos algunas recomendaciones con cada uno de los grupos:

Pasivos (score 7-8) Los esfuerzos iniciales deben de centrarse en este grupo puesto que son clientes satisfechos:

  • Intenta averiguar las razones por las cuales no hemos «acertado» para que su experiencia sea superior.
  • Intenta preguntarle más a detalle las razones y ofrecerles soluciones.
  • Busca experiencias de compra adicionales mediante cupones, upgrades u ofertas exclusivas para fidelizarlos.

Promotores (score 9-10)

  • Intenta enviar mensajes de agradecimiento y otorga ventajas “VIP” de forma recurrente para que sientan que pertenecen a un grupo exclusivo.
  • Aprovecha la buena relación y pide que te recomienden con sus amigos y personas cercanas, ofrece un cupón o beneficio para quien recomienda y para los clientes nuevos que lleguen por recomendación.
  • Ofrece beneficios adicionales para este grupo dentro de tus ofertas regulares.

Detractores (score 1-6)

  • Realiza preguntas de seguimiento y considera las respuestas, ofrece alternativas. Si permanecen insatisfechos, los detractores son un peligro real para el negocio.

En conclusión, el NPS es una herramienta sumamente sencilla pero que puede ser de bastante utilidad para tener un panorama fiel de la percepción que tienen nuestros clientes de nuestro producto o servicio. Además, esta información nos permitirá actuar de forma inmediata y repercutir directamente en nuestras ventas.

Fuentes Jorge González Marcos. (2018). NPS ecommerce ¿Qué es, cómo medirlo y mejorarlo?. 16 julio 2019, de ecommercerentable.es Sitio web: https://ecommercerentable.es/nps-ecommerce/ Armando Roggio. (2018). Net Promoter Score Is the Best KPI for Ecommerce Growth. 17 de julio de 2019, de PracticalEcommerce Sitio web: https://www.practicalecommerce.com/net-promoter-score-best-kpi-ecommerce

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