La importancia de retener clientes en la empresa

Aunque muchos lo ignoran, es más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener uno fiel, ¡así que el secreto del éxito es la retención!

No es necesario entender matemáticas financieras o ser un gran “experto” en gestión para darse cuenta de que retener a los clientes ya conquistados por su empresa es más importante que convencer a nuevas personas para que compren su producto/servicio, especialmente si su negocio es un SaaS (Software como servicio).

Por supuesto, la adquisición no debe y no puede detenerse, pero hay muchas razones para preocuparse por la retención en su empresa. En este artículo vamos a hablar de estas razones y darte consejos para que puedas reducir tu tasa de abandono y fidelizar a tu base de clientes.

¿Por qué retener clientes?

Ya has gastado una pequeña fortuna en publicidad, tanto digital como tradicional. Contrató un gabinete de prensa para salir en los diarios, hizo una gran relación con los principales clientes para asegurarse un buen nombre en el mercado. Ahora que realmente estás creciendo, ¿estás dispuesto a dejar todo eso y empezar de cero?

La retención de clientes es esencial para mantener los ingresos de la empresa en equilibrio. Además, también trabaja en la difusión de los valores de la marca, principalmente a través del boca a boca. Nunca subestimes el intercambio de información entre clientes, especialmente si tu negocio es B2B. Retenga y retenga a sus clientes para ganar más dinero e incluso aumentar la adquisición de nuevas cuentas.

¿Cómo retener más clientes?

Esa es la pregunta que no quiere callarse: ¿cómo disminuir la tasa de abandono y mantener contentos a los clientes? No existe una receta de pastel para esto, pero algunos consejos son extremadamente valiosos y seguramente lo ayudarán en esta tarea:

Usa un CRM

El CRM , o Customer Relationship Manager (gestor de relación con el cliente) es el responsable de consolidar en un solo lugar todas las interacciones que tú y tu equipo han tenido con esa persona o empresa en particular. Permite una atención personalizada, centrada en la realidad del consumidor y evita la repetición de preguntas, lo que contribuye a que se sienta especial.

Mide tu tasa de abandono

La expresión “churn” es utilizada por empresas de todo el mundo para denotar el momento en que un cliente cancela el servicio, especialmente en empresas SaaS. Tener esta tasa bajo control es fundamental para obtener una imagen real de la salud de la empresa. Para calcularlo, simplemente determine un período de tiempo y divida el número de cancelaciones en ese período por el número de clientes activos. Por ejemplo, si tuvo 50 cancelaciones en un mes y tiene una base de clientes de 500, entonces su tasa de abandono mensual es 0.10 o 10%.

Escucha a tus clientes

Este es un consejo que los empresarios suelen pasar por alto, pero sin duda es uno de los más importantes. Escuchar a tu cliente no es solo poner un buzón de sugerencias en la recepción de la empresa.

Es ir más allá, investigando, computando todas las quejas y sobre todo los motivos que llevaron a un cliente a cancelar el servicio. Esta información debe servir como un faro para los cambios internos en la empresa y en el producto/servicio, ¡porque tan importante como escuchar es hacer algo al respecto!

Ahora que comprende lo importante que es retener clientes, lea este artículo y descubra cómo Customer Success lo ayudará en esta misión. Revisa nuestro blog para encontrar mucho más contenido interesante y relacionado con este y otros temas que te ayudarán a catapultar tu empresa.