Marketing omnicanal, eliminando los límites

Escrito por: AS CONSULTING GROUP19/04/2022

Antes de hablar de la omnicanalidad, empecemos con una pregunta: ¿quién es la persona más importante en tu negocio? Aunque la megalomanía suele ser una constante entre los emprendedores, la respuesta correcta no es "yo". Y sí, sé que pensaste eso.

La persona más importante en tu negocio es el cliente. Por eso, las empresas más exitosas son aquellas que ponen a sus clientes en el centro de su universo.

Hay que decir que los clientes son cada vez más exigentes, sobre todo en lo que a experiencias de navegación se refiere. Un sitio de carga lenta puede costarle miles de dólares, y si a los clientes no les gusta la experiencia de usuario de su empresa... bueno, digamos que es algo que debe evitarse.

En 2022, los clientes no perciben una diferencia real entre online y offline. No solo eso, esperan una experiencia fluida, atractiva y en tiempo real tanto como sea posible de las empresas a las que deciden dar su dinero.

Una forma de ofrecer todo esto es gracias al marketing omnicanal. Pero, ¿qué es el marketing omnicanal y qué significa realmente omnicanal?

Omnicanal: definición

Los consumidores ya no tienen una distinción clara entre en línea y fuera de línea, e interactúan con las empresas a través de múltiples puntos de contacto.

Estos pueden ser:

Presencia web: sitios web, ecommerce, landing pages, etc. Móvil: apps, notificaciones, Whatsapp, etc.

Marketing directo: newsletters, emails, vales digitales, etc. Social media: redes sociales, engagement, seguimiento, etc. Y los consumidores esperan la misma experiencia de marca en todos los canales y en cualquier ubicación física.

Seguir el comportamiento de sus clientes, gestionar la comunicación sinérgica en todos los diferentes puntos de contacto, adoptar estrategias de marketing basadas en datos son elementos fundamentales del marketing omnicanal.

Pero, ¿qué significa omnicanal?

Omnichannel es una gestión sinérgica de los diferentes puntos de contacto de los que dispone la empresa para lograr un doble objetivo: optimizar la experiencia del cliente y mejorar el rendimiento comercial asociado a los canales de contacto.

En la práctica, la experiencia del cliente es la base del marketing omnicanal. Pero poner la experiencia del cliente en el centro de su estrategia comercial no es poca cosa y supone una profunda revolución en la forma de hacer negocios.

Omnicanal vs Multicanal: ¿cuáles son las diferencias?

¿Qué cambia entre omnicanal y multicanal?

Una estrategia multicanal se basa en ofrecer a los clientes la posibilidad de adquirir los productos de una empresa a través de diferentes canales de venta, que ofrecen diferentes experiencias de compra.

El enfoque multicanal se basa en el principio de que el proceso de toma de decisiones del cliente, desde el primer encuentro con una marca hasta la compra final, está vinculado al canal único. Por el contrario, las estrategias omnicanal unifican todos los canales de forma sinérgica, con el objetivo de ofrecer a los clientes una experiencia completa.

Podríamos definir la multicanalidad como el punto de partida de un negocio. Claramente, su objetivo inicial debe ser crear presencia en tantos canales como sea posible, para llegar a sus clientes donde sea que estén.

El siguiente paso de este enfoque está representado por lo que se denomina el enfoque de canales cruzados.

Cross-channel tiene como objetivo integrar diferentes canales (generalmente dos) para ofrecer a los clientes una experiencia de compra más fluida.

Así, un ejemplo de cross-channel son los servicios Click & Collect, que ofrecen al consumidor la posibilidad de realizar su pedido online y recogerlo personalmente en el punto de venta.

La omnicanalidad va aún más allá. Pone al consumidor en el centro del ecosistema y crea una conexión combinada entre todos los puntos de contacto.

El usuario, por tanto, nunca puede sufrir interrupciones, e incluso tiene la posibilidad de iniciar la compra en un canal y finalizarla en otro, sin tener que empezar de cero.

Por lo tanto, está claro que el enfoque omnicanal también puede jugar un papel fundamental en términos de optimización de la tasa de conversión de su negocio. Pero, ¿qué implica una estrategia omnicanal?

Qué significa implementar una estrategia omnicanal

El interés de las empresas por la omnicanalidad ha aumentado significativamente, especialmente en los últimos años. Pero, ¿por qué cada vez más empresas deciden implementar estrategias omnicanal?

En parte porque los datos muestran que las empresas que utilizan de forma sinérgica los canales físicos y digitales han experimentado un mayor crecimiento.

En parte porque, como consecuencia de los límites impuestos por la pandemia del Covid-19, varias empresas han implementado puntos de contacto digitales que hoy deben gestionarse en conjunto con los canales físicos preexistentes.

Finalmente, porque el tema del customer centricity, que es lo que pone al cliente en el centro de su negocio, se enfrenta cada vez con mayor frecuencia.

Pero, ¿qué significa implementar una estrategia omnicanal?

Definir una estrategia omnicanal requiere cambios profundos a nivel de toda la organización de la empresa, desde la relación directa con los clientes hasta las operaciones logísticas, especialmente a través de la recolección de datos.

Los datos de los usuarios se recopilan principalmente a través de herramientas de automatización de marketing y el uso de CDP (Plataforma de datos de clientes), que permiten analizar y unificar datos de cualquier naturaleza (datos personales, compras, redes sociales, etc.) provenientes de los diversos puntos de contacto del ' agencia.

Precisamente por eso, es fundamental seguir una estrategia clara que tenga en cuenta todas las variables.

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