La fórmula para enamorar al cliente en tiempos de pandemia

Escrito por: C.P.F. Luis Javier Arreguin11/01/2021

Una buena experiencia entre los clientes permite que estos se dispongan a gastar entre un 10% y un 40% más, en los diferentes productos o servicios ofrecidos por una empresa o marca en particular.

Sin embargo, la actual pandemia por Coronavirus ha supuesto un reto para poder garantizar una óptima experiencia de cliente por parte de las empresas.

Estas han tenido que transformarse o evolucionar al actual escenario, y de entre muchos aspectos mejorados, ahora se muestran más humanas con los consumidores.

Y es que los tiempos vividos hoy a nivel global, ha dejado en evidencia la vital importancia de la buena experiencia de cliente para poder obtener más ganancias igual que la fidelidad de los usuarios finales. Aunque también entran en este juego los propios colaboradores de la marca.

Las audiencias con muchas expectativas renovadas, esperan más que productos y servicios por parte de las empresas o compañías.

Estas audiencias necesitan saber cómo las industrias se van a comprometer de manera social ante las realidades de muchas regiones del mundo, lo cual parecía ficción hasta hace algunos años.

Por su parte, las marcas esperan dejar de visualizar a los clientes como facturas, y desean que estos se conviertan en el centro de los negocios. La empatía empresarial es fundamental De acuerdo con la vicepresidenta y directora general de Genesys México, Verónica Lumbreras, en medio de esta situación de crisis sanitarias, muchas empresas se han abocado a poner en práctica el concepto de empatía empresarial.

Esto quiere decir que buscan tener la competencia necesaria con la cual se pueda garantizar la supervivencia, competitividad y crecimiento, así lo explicó la ejecutiva.

“Pudimos observar de cerca algunas empresas empáticas que configuran en sus procesos un despertar humano hacia las emociones y necesidades de clientes y colaboradores”, detalló Lumbreras.

La idea de esto no simplemente dedicarse a brindar un buen servicio o producir buenas y mejores experiencias de compras, sino que también es importante anticipar, tanto las intenciones como las necesidades. Creación de la AMEC Por otra parte, los esfuerzos de las empresas y sus marcas por conocer a profundidad a sus clientes son cada vez más altos.

En este sentido, a principios de este año, se dio el inicio formal de las operaciones de la Asociación Mexicana de Experiencia del Cliente (AMEC). Una organización recientemente constituida por 14 marcas importantes de la región azteca.

El objetivo principal de esta organización mexicana es compartir todos los conocimientos y las metodologías, y del mismo modo, buscan crear un sistema efectivo para otorgar reconocimiento a las empresas de la nación.

Esto se pretende realizar con el apoyo de distintas universidades, consultoras y escuelas dedicadas al tema de los negocios. Todo esto va a servir para profundizar en la experiencia de cliente.

Con respecto a esto, el presidente de la AMEC, David Arconada Muñoz, dijo que a través de múltiples estrategias, se deben generar emociones diferenciales con el fin de crear un Love Mark entre los clientes.

“Las metodologías son compartidas para cualquier industria, nos enfrentamos a los mismos retos al margen de que, obviamente, tenemos nuestras peculiaridades en cada uno de los sectores”, aseguró Muñóz.

Para el presidente de la organización, las experiencias positivas vivenciadas por los clientes, incrementa la disposición del cliente a gastar entre un 10% y un 40% más en esa marca particular.

Esos clientes satisfechos por la experiencia vivida en una empresa o negocio, van a optar por seguir adquiriendo los productos o servicios ofrecidos en esa empresa o marca, por encima de la competencia, de hecho, muchos de los usuarios van a quedar enamorados de la marca. Estudio sobre el rol de los CXO para la gestión de las empresas De acuerdo con un estudio realizado entre tres organizaciones, Forbes México, Genesys y la EGADE Business School, el papel que juegan los CXO en las empresas con operaciones en la nación mexicana es 29.6% importante.

Mientras tanto, un 14.9% de los encuestados respondió que el papel de estos no se debe considerar con tanta importancia.

Por otra parte, las compañías de la región han asegurado que su principal reto a superar se relaciona con la gestión del cambio en implementación de estrategias de experiencias al cliente. Esta alcanza el 64.3% del total de las respuestas emitidas por los encuestados.

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