LA ENTREGA DE VALOR - CALIDAD (INSTINTO EMPRENDEDOR VIII)

Dirección
Calidad Total
Cliente
Gestión
Escrito por: Javier Arreguin Ruiz 25/09/2019

Si hay un consenso bien definido en la empresa, es que el mundo está corriendo a una velocidad que no se había conocido en ningún otro periodo de la historia. Con ello, no queremos entrar en si es más fácil o más difícil dirigir; lo que si está claro para todas las personas relacionadas con el mundo de la "Dirección" es:

Que dirigir hoy es diferente

Los márgenes de errores, el incremento de la competitividad, la globalidad de competidores exigen:

Hacer bien las cosas a la primera

En definitiva, trabajar con calidad hoy, no es una opción, ni siquiera una ventaja competitiva. Como mucho, es un seguro de supervivencia. En este caso en particular debe quedar claro que los conceptos se dejaron plasmados en el modelo de negocios y en el plan de negocios, en la etapa de planeación.

Definición de Calidad

Definir un término genérico como Calidad, en principio, no es una tarea nada sencilla, ya que existen muchísimas definiciones según el prisma y el objetivo, así como en su aplicación. Ejemplos: Calidad en el servicio, Calidad en la producción, Calidad de la Gestión, Calidad del Producto. Por consecuencia es proceso continuo en cada etapa u operación de la empresa.

Al definir la Calidad como satisfacción de las necesidades del cliente, estamos centrándonos en una visión muy coincidente con el área de Márketing. Sin embargo, los ámbitos de la calidad son mucho más amplios. Debe ser Una visión Integral.

El objetivo primordial de un proceso de "Calidad Total" es el CLIENTE. El cliente es la meta final de la implementación de los procedimientos de calidad que las empresas llevan a cabo. Ofrecer un producto o servicio que satisfaga plenamente (y si es posible exceda) las expectativas que el cliente tiene puestas en la empresa.

La Calidad Total como sistema de gestión

Sin embargo, no se trata únicamente que el producto que llega a las manos del cliente o usuario cumpla los requisitos intrínsecos de calidad que se le suponen. Si no trabajamos con calidad, ésta no será precibida por el cliente. Por lo tanto, el sistema degestión de la Calidad Total involucra de forma absoluta y general a toda la organización, comenzando por la Dirección hasta llegar al último eslabón de la cadena de la organización. Por lo tanto, debemos contemplar la Calidad Total como un sistema de gestión y no como una área encargada de que se cumpla . Ello implica, que la concepción de la Calidad Total como un proceso de todos y como un sistema de gestión común, es primordial. El principal impulsor de dicha forma de pensar debe ser la Dirección, la cual debe implicar a todas y cada una de las personas de la organización.

En efecto, la Calidad Total representa una filosofía de trabajo y actuación que persigue la satisfacción del cliente. Para ello, esa filosofía debe estar arraigada en el conjunto, no sólo en unas pocas partes muy concretas, con "las ideas claras".

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