Experiencia del cliente ¿por qué es tan importante la experiencia de su cliente?

Escrito por: AS CONSULTING GROUP12/05/2022

La experiencia del cliente se puede definir como el efecto de la interacción entre una empresa y sus clientes durante todo el período de la relación entre ellos. Esta experiencia involucra 3 aspectos fundamentales: el recorrido del cliente, los puntos de contacto con la marca y los entornos en los que el cliente interactúa con ella, lo que incluye los entornos virtuales.

Por tanto, aquí ya hemos desmitificado una creencia muy común sobre lo que es una experiencia de cliente: no se refiere exclusivamente a las interacciones online, sino a cualquier tipo de relación entre cliente y marca.

Experiencia del cliente: 12 lecciones de 2 libros de renombre

Para que tengas consejos realmente valiosos sobre la experiencia del cliente, hemos seleccionado dos libros excelentes. Del primero, Experiencia inolvidable del cliente: estrategias para revolucionar el servicio al cliente, de Kenneth Blanchard, hemos seleccionado los primeros 9 consejos de la lista que seguirás.

Del segundo libro, Chief Customer Officer – How to Make Customers Loyal Through People, de Jeanne Bliss, tomamos 3 consejos más sobre la experiencia del cliente, consúltelos todos.

1- Haz que tu cliente se sienta importante

Especialmente para quienes hacen ventas consultivas, mostrarle a tu cliente que él es el centro de atención, la persona a la que tú y tu empresa quieren ayudar a solucionar sus problemas, es fundamental.

Haz que tu cliente sienta que es la persona más importante para tu negocio. Esta experiencia será inolvidable para él.

2- Los clientes internos también son importantes

Si el clima organizacional no es positivo y no satisface las necesidades de tus empleados, tus clientes internos, olvídalo: nunca podrás brindar una experiencia de cliente adecuada a tus clientes externos.

Proporcionar la estructura necesaria, la formación y la motivación adecuada a su equipo de ventas es muy importante.

Después de todo, es muy difícil "sonreír a los clientes" si el equipo de ventas no se siente valorado.

3- El foco de tu negocio es servir al cliente, no productos o servicios

Muchas empresas se preocupan demasiado por cómo fabricarán sus productos o prestarán sus servicios.

Se pierden en detalles que muchas veces no son de gran valor para sus clientes.

Para tener éxito en la experiencia del cliente, su empresa debe centrarse en las necesidades del cliente y, en base a esta información, desarrollar productos y servicios.

Muchos toman el camino opuesto, que puede no funcionar.

4- Esté atento a las señales internas

La alta rotación de empleados es una señal segura de que algo no va bien en su empresa.

Como dijimos, un equipo descontento y desmotivado es incapaz de brindar una buena experiencia al cliente.

Por eso, además de las encuestas de satisfacción del cliente, los cuestionarios de comunicación interna también pueden ayudar a detectar si tu empresa está preparada para atender bien a los clientes.

5- Servicios ideales

Esto no se refiere solo a los proveedores de servicios, después de todo, todo producto tiene servicios complementarios, como entrega, capacitación, asistencia técnica y otros.

Por eso, no basta con “entregar el pedido”, es fundamental rodear de asistencia al cliente para que se sienta respaldado por tu empresa.

6- Desarrollar una cultura de excelencia en el servicio al cliente

La cultura empresarial es una herramienta poderosa para brindar una experiencia ideal a sus clientes. Si el clima es favorable, ya es un primer paso. Aproveche esto para hacer de la excelencia en el servicio el ADN de su negocio.

7- Mantén tu atención en el cliente

Aún con una fuerte cultura de excelencia en el servicio, es necesario seguir monitoreando las necesidades de los clientes y mejorando cada vez más.

Definir indicadores de desempeño y darles seguimiento es una forma inteligente de hacerlo. Un buen sistema de CRM puede ayudar mucho en este momento.

8- Asegúrate de ser receptivo

Conocer a los clientes y sus necesidades es importante, pero responder rápidamente a las llamadas y solicitudes de asistencia es una forma de hacer tangible la excelencia de su servicio.

9- Empodera a tus empleados

El último consejo del libro de Blanchard refuerza la importancia de contar con un equipo seguro que sepa que contará con todo el apoyo de la empresa para poder trabajar con tranquilidad y ofrecer lo mejor a los clientes de la organización.

10- Centrarse en la relación con el cliente, sin olvidar el beneficio

El primer consejo que seleccionamos del libro Chief Customer Officer, de Jeanne Bliss, recuerda a los lectores que centrarse en las relaciones con los clientes no debería perjudicar la rentabilidad empresarial.

No tiene sentido brindar una experiencia increíble a sus clientes si eso significa una pérdida. Necesita saber cómo equilibrar estos dos lados.

11- Todas las acciones de la empresa deben centrarse en el cliente

Este consejo está en línea con otros ya mencionados anteriormente. La producción, los procesos y los atributos de los servicios y productos son importantes, pero la atención se centra en satisfacer las necesidades del cliente.

12- Integrar todos los departamentos en torno al cliente

Finalmente, es fundamental que todas las áreas, no solo marketing y ventas, comprendan que su objetivo es brindar la mejor experiencia al cliente.

Finanzas, producción, RRHH y otras áreas no deben defender actitudes que socaven este objetivo. Los departamentos no deben tener objetivos propios que vayan en contra de los objetivos comerciales.

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