Experiencia de clientes y empleados: clave de éxito para empresas

Escrito por: AS CONSULTING GROUP7/09/2021

Dos factores primordiales que se deben tomar en cuenta, la experiencia de clientes y empleados: clave de éxito para empresas. Así, que optimizar estos dos factores proporciona una base sólida para lograr desarrollar eficientemente procesos como la transformación digital.

Las empresas en general fueron impactadas por la crisis del coronavirus y se vieron en la necesidad de enfrentar cambios y renovaciones que no contemplaban hacer de inmediato. Sin embargo, expandirse y utilizar otros canales de ventas fue una necesidad imperante.

Así que emigrar hacia las plataformas digitales fue una decisión más que acertada para mantenerse en el mercado y salvar la liquidez de su negocio.

Empresas adaptan sus procesos a la nueva tendencia digital

Bajo este escenario, las empresas de todos los tamaños, tuvieron que aprender a vender a distancia, adaptar sus procesos operativos a esta nueva forma de hacer marketing. Utilizando modalidades de teletrabajo y enfrentando las nuevas tendencias digitales. Lo que se traduce en invertir en la experiencia de sus empleados (EX).

Este contexto da indicios de que el éxito interno de cualquier empresa se relaciona en forma directa con lograr el éxito hacia su entorno. Lo que se traduce en el impacto que pueda generar el negocio hacia su exterior.

En este sentido, el Customer Success de Zendesk, Raúl Rodríguez de la Torre, afirma que están estrechamente vinculadas la satisfacción de los clientes (CX) con la de los empleados (EX) de la empresa. Lo que sugiere que es primordial que las empresas cuenten con las herramientas necesarias para que los equipos de trabajo ofrezcan el mejor servicio al cliente.

En este contexto, Zendesk en el estudio “tendencias de la Experiencia del Cliente 2021”, reporta que no todas las empresas disponen de las mejores herramientas para dar la mejor atención al cliente. Solo el 59% de las medianas empresas disponen de ello y el 56% de las grandes empresas.

Mientras que en las medianas empresas 71% de los empleados y colaboradores expresan sentirse abrumados.

Cabe destacar, que Zendesk es una empresa de software para ofrecer atención al cliente. Cuenta para la venta con productos de soporte y ventas, cuyo diseño está enfocado en mejorar las relaciones de la empresa con el cliente.

Según su experiencia, explica que las grandes empresas requieren disponer de un entorno laboral unificado. Donde se encuentren fuertemente vinculados los canales y las herramientas disponibles. Así, podrán ofrecer al cliente un soporte rápido y en forma personalizada.

Asimismo, explica Raúl Rodríguez, que alrededor del 40% de los clientes exponen el mismo problema a través de diferentes canales. Por lo que los colaboradores deben prepararse para garantizar al cliente que están recibiendo el mensaje, sin perder detalle. Por ello será necesario que aceleren el proceso de comunicación para que el cliente no tenga necesidad de repetir el mismo mensaje por otros canales.

Invertir en herramientas tecnológicas para promover la eficiencia

La mayoría de las empresas, en especial las pequeñas, están enfocadas en invertir en herramientas tecnológicas que ayuden a los equipos de trabajo a promover la eficiencia. Al igual que la eficiencia en los diferentes departamentos. En el mismo sentido, los equipos de trabajo con mayor rendimiento demandan una comunicación permanente desde el lugar donde se encuentren.

Para satisfacer estos requerimientos se dispone en los espacios internos de la empresa de herramientas como Slack y Zoom. A través de las cuales es posible que los diferentes equipos y departamentos se comuniquen y colaboren entre ellos, al igual que con terceras personas.

Por otra parte, herramientas como la Inteligencia Artificial (IA), da la posibilidad a la empresa de automatizar sus procesos y de esta forma disminuir el margen de error.

En consecuencia, el proceso de transformación digital y la disponibilidad de herramientas tecnológicas en las empresas, mejoran la eficiencia de los procesos internos. Lo que a su vez mejora la experiencia de los empleados (EX), lo que se traduce en optimizar la experiencia del cliente (CX).

Un empleado satisfecho con su trabajo y con la empresa da mejor atención al cliente que la visita y busca soluciones. De esta manera su imagen en el entorno sin duda se fortalecerá.

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