Embudo de postventa ¿Por qué es importante?

Escrito por: AS CONSULTING GROUP3/05/2022

¿Has oído hablar de las etapas de posventa del embudo de ventas?

Originalmente, el embudo de ventas se refiere a un conjunto de etapas por las que pasa un cliente potencial antes de convertirse en cliente.

Las etapas de este viaje de compra van desde la atracción (parte superior del embudo), pasando por el reconocimiento del problema, pasando por la consideración de la solución (medio del embudo) y, finalmente, hasta la decisión de compra (parte inferior del embudo).

Sin embargo, el trabajo no termina después de la conversión. Por lo tanto, después de completar una compra, los clientes aún deben realizar algunos pasos para generar lealtad. Y de eso es de lo que vamos a hablar en este contenido.

Te invitamos a seguir leyendo para entender mejor qué es el funnel de postventa, su importancia y estrategias de postventa para el éxito empresarial y cómo se estructuran sus 4 etapas:

  1. Implementación de la solución
  2. Satisfacción y éxito del cliente
  3. Presentación de soluciones adicionales
  4. Compromiso y lealtad

¿Qué es el embudo de postventa?

Como mencionamos en nuestra introducción, el embudo de posventa es una herramienta que se utiliza para rastrear los pasos que el cliente debe seguir para convertirse en un fiel defensor de la marca.

Entonces, a diferencia del embudo de ventas con el que la mayoría de los gerentes pueden estar más acostumbrados a lidiar, el embudo de posventa está invertido. Es decir, la parte superior es más estrecha y la base es más ancha.

Por tanto, la lectura que podemos hacer del embudo de postventa es que, poco a poco, la empresa podrá ir creando una amplia base de clientes satisfechos y fieles.

Cuando acoplas la parte inferior del embudo de ventas con la parte superior del embudo de posventa, se forma un reloj de arena. De esta manera, es más fácil visualizar todo el recorrido del cliente.

La importancia del embudo de postventa

La importancia de contar con este tipo de embudo radica en que es una herramienta que te permite orientar mejor las estrategias de postventa. En el embudo de posventa, más que nunca, la atención se centra en el cliente y en garantizar que tenga la mejor experiencia posible con su producto o servicio.

Acompañar al cliente durante las etapas de postventa del funnel de ventas es fundamental para garantizar que tenga éxito con la solución adquirida y desarrolle una relación a largo plazo con su empresa.

Además, las etapas de posventa del embudo son importantes para maximizar el llamado valor de vida útil (LTV), que es la cantidad de ingresos que el cliente genera para la empresa durante todo el tiempo de vida de su relación con la marca.

¿Cuáles son las etapas del embudo de postventa?

Como ves, considerar la etapa de postventa es fundamental para que el cliente no solo vuelva a hacer negocios contigo, sino que se convierta en un promotor de tu empresa y atraiga nuevos clientes. Con eso en mente, vea a continuación qué pasos debe seguir al estructurar su embudo de posventa.

Paso 1 - Implementación de la solución

También llamada onboarding, la etapa de implementación de la solución adquirida tiene como objetivo garantizar que se cumplan todas las promesas hechas durante la compra.

Además, aquí es donde se encuentran disponibles tutoriales e instrucciones para que el cliente pueda tener una experiencia positiva con el producto o servicio.

Paso 2: satisfacción y éxito del cliente

En la segunda etapa del embudo de posventa, las estrategias deben centrarse en la satisfacción del cliente y el éxito al usar su solución. Estar siempre disponible para responder dudas y ofrecer el apoyo necesario.

Paso 3 – Presentación de soluciones adicionales

Si el cliente ha llegado a esta etapa es porque está muy contento con la solución que ha adquirido. Así que este es un muy buen momento para ofrecerle soluciones adicionales de ventas adicionales y ventas cruzadas.

La intención aquí es expandir el ticket promedio del cliente y mostrarles de qué otras maneras su empresa puede ayudarlos a tener éxito.

Paso 4 – Compromiso y lealtad

El cliente que llega a esta última etapa del embudo de postventa está muy comprometido con la marca y difícilmente la cambiaría por la competencia.

El cliente se ha convertido en un promotor de la empresa y, por haber recorrido todo este camino, merece una atención especial. Por lo tanto, personalice al máximo las interacciones y soluciones ofrecidas. Desarrolla una relación más cercana y sincera y asegúrate de que perciba valor en todo momento.

Así, mantendrás el engagement para futuras compras. Bueno, ahora que sabes más sobre el embudo de postventa, ¿qué tal si implementas esta herramienta en tu empresa?

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