El servicio al cliente como diferenciador competitivo

Escrito por: AS CONSULTING GROUP13/05/2022

Con la alta competitividad del mercado, la inmensa variedad de ofertas de servicios/productos y la creciente guerra de precios, ¿cómo atraer la atención y preferencia de sus clientes?

¡El servicio es la solución! Los empleados tienen gran parte de la responsabilidad del éxito de todos y cada uno de los negocios, ya que representan la imagen y la conducta de la empresa, especialmente aquellos que mantienen contacto directo e interactúan con el cliente. Sin embargo, atender al cliente no es una tarea sencilla, ya que requiere mucha simpatía, organización, atención y flexibilidad.

La importancia de un buen servicio

Un servicio de excelencia conquista, fideliza y retiene clientes. En algunos casos, el servicio puede incluso hacer que el cliente se vuelva fan de la marca, como es el caso de Apple, Disney y otros grandes referentes mundiales en la relación con el cliente.

Para alcanzar permanentemente el nivel de excelencia de los equipos, es necesario construir y propagar una cultura organizacional en la que todos entiendan la importancia del servicio y compartan verdaderamente la misma filosofía, sintiéndose naturalmente motivados para entregar un servicio diferenciado a sus clientes.

7 consejos sobre cómo lograr un servicio al cliente de alto rendimiento

Dado que el servicio al cliente ha sido el criterio de desempate entre las empresas, es fundamental invertir en este sector tan importante. Para que esto suceda de forma inteligente, echa un vistazo a los consejos que separamos a continuación.

1. Ofrecer un servicio personalizado

El primer paso es conocer al cliente: es necesario entender su comportamiento en su conjunto, entendiendo hábitos, costumbres, gustos, entre otros aspectos que nos permitan entender su potencial de compra. Cuanto más conozca una empresa a su consumidor, más podrá ofrecerle sugerencias precisas que lo satisfagan incluso antes de que pregunte.

2. Entiende tus necesidades

A partir de la captura de toda la información relevante, es posible identificar de manera efectiva el tipo de necesidad o deseo del cliente.

Por lo tanto, el agente necesita analizar los productos y/o servicios que ofrece la empresa para entregar una solución que realmente lo ayude. Entonces, naturalmente, ¡las expectativas del cliente se cumplirán o superarán!

Recuerde siempre que es mejor escuchar lo que el cliente tiene que decir, de una manera específica, que "empujarle" decenas de opciones de productos que no le servirán para nada y aun así le harán perder el tiempo. Dar espacio para que el consumidor cuente su situación y exprese lo que realmente quiere.

3. Cumple las promesas que haces

Uno de los mayores impactos negativos para el consumidor es cuando la empresa no cumple con lo pactado, especialmente cuando contrata/adquiere un servicio/producto, y recibe algo diferente o inferior a lo ofrecido. El cliente quiere recibir exactamente lo que compró, con la misma calidad que le prometieron.

Los plazos también son críticos: cuando un agente organiza una llamada de devolución en una fecha y hora específicas, el cliente seguramente habrá reservado esa hora y estará esperando su devolución. De lo contrario, el consumidor se sentirá irrespetado, ¡y con razón! Honrar los compromisos es primordial, ya sea en la prestación de un servicio o en la entrega de un producto.

4. Demuestra conocimientos en tu área de especialización

Todo asistente necesita tener un conocimiento profundo de los productos y/o servicios que ofrece su empresa. No hay nada peor que un cliente que quiere aclarar sus dudas sobre las especificaciones técnicas de un artículo, pero el vendedor poco o nada sabe de ellas.

Por otro lado, hay asistentes que no solo saben todo sobre los artículos que venden, sino que también hacen comparaciones de rendimiento entre diferentes marcas y hacen recomendaciones para cada cliente. A menudo, identifican la alternativa más adecuada en ese contexto, con base en su conocimiento y experiencia profesional.

5. Construye relaciones duraderas

Mantener la relación con el cliente, incluso después de concretada la compra, es uno de los mayores diferenciadores de una organización. A través de una relación constructiva que entrega información agregada al cliente, la empresa valida la confianza previamente depositada por él y lo convierte en amigo y fan de la marca.

Esto no solo anima al cliente a realizar nuevas compras, sino que también lo convierte en un propagador orgánico de la marca. Además, sepa que esta fidelización también es ventajosa desde el punto de vista económico, dado que es más fácil y económico animar a un cliente actual a volver a comprar que conquistar a un nuevo consumidor.

6. Aprende a manejar las objeciones

Aún en la planificación, el asistente debe tener un conocimiento profundo tanto de las características y beneficios de lo que vende como de las necesidades de este cliente potencial. Conociendo bien estos dos elementos, el asistente podrá conciliar las dos caras de la moneda, de modo que las expectativas del consumidor no solo se cumplan, sino que incluso se superen.

Por cada argumento que presenta el asistente, el cliente puede responder con alguna objeción, que puede ser de tiempo, precio, interés o adecuación a sus necesidades. Por ello, es fundamental intentar anticiparse a las posibles objeciones que se le presenten, elaborando respuestas convincentes siempre que sea posible. Esto hará que el agente tenga más confianza, pero sin ser demasiado insistente.

7. Sé amable y carismático

A lo largo de la interacción, una estrategia muy efectiva es crear una conexión entre el asistente y el cliente, para que el diálogo no se vuelva artificial y mecanizado. Rompiendo el hielo y haciendo más natural la conversación, el asistente poco a poco podrá entender la necesidad del consumidor y obtener los datos que necesita.

La forma más efectiva de lograr esto es encontrar intereses comunes que ayuden a crear una atmósfera más amistosa y de confianza, relajada pero no intrusiva. El asistente puede abordar diferentes temas, como el clima, el deporte, la familia, la formación académica, en fin, básicamente cualquier tema para el que haya una apertura natural.

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