EL MOMENTO DE LA VERDAD ANTE EL CLIENTE

Contacto
Cliente
EL momento exacto
Escrito por: Javier Arreguin Ruiz 2/12/2019

El contacto con el cliente no se limita a la entrevista que este tiene con el vendedor, o la entrega del bien, estos momentos van más allá de acuerdo a Jan Carlzon quien acuñó el termino: a todo contacto no necesariamente personal debemos conocerlos, para planear adecuadamente los estrategias empresariales integrales.

Una empresa se define en la mente de sus clientes como el total compuesto de cada momento de la verdad, esos breves períodos en los que el cliente interactúa con la empresa o con uno de sus empleados.

El mejor enfoque para ofrecer momentos de verdad consistentemente de alta calidad radica en construir una empresa orientada al cliente. Las características esenciales de este tipo de empresa son:

  1. Los empleados que interactúan con los clientes tienen la autoridad para tomar decisiones en nombre de la empresa.
  2. Gerentes intermedios que trabajan para administrar recursos para que los empleados de primera línea puedan ser más efectivos.
  3. Líderes corporativos que desarrollan una visión de hacia dónde debe dirigirse la empresa y proporcionen inspiración.
  4. Una estructura organizativa plana donde se aprende y se desarrolla la experiencia del mundo real de los empleados de primera línea.
  5. La disposición a mirar todo única y exclusivamente desde la misma perspectiva que utiliza un cliente.
  6. Un compromiso para reducir el enfoque de la empresa a la entrega de un servicio excepcional.

Si reúne todos esos elementos y su empresa se orientada al cliente, puede lograr un éxito comercial muy significativo, independientemente de las condiciones financieras externas, los desafíos competitivos o cualquier otro factor. Esta estrategia es muy conveniente en época de nulo crecimiento como la que estamos enfrentado o donde la depredación de precios es constante.

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