Customer success: qué es y cómo implementarlo en tu negocio

Escrito por: AS Consulting Group16/10/2020

Customer success o éxito del cliente como también se conoce, es una estrategia con la cual se anticipa todos los retos y posibles preguntas que se hagan los clientes, lo cual permite ofrecer soluciones y respuestas proactivas por parte de la empresa.

A través de una estrategia de este tipo, se puede llegar a aumentar la satisfacción y la anhelada retención de muchos clientes dentro de la cartera. A su vez, esto permite que las ganancias aumenten tanto las ganancias como la lealtad de cada uno de los consumidores.

Es decir, que mediante la estrategia de customer success se puede ofrecer un éxito a los clientes, ya que se le ofrecen grandes soluciones antes de que una situación problemática pueda surgir.

Quiénes necesitan del Customer Success

Los negocios en crecimiento son los mejores candidatos para utilizar una estrategia de este tipo, y con ello conseguir mantener felices y satisfechos a los clientes.

Asimismo, estos clientes se van a quedar fieles a la marca, ya que es aquí en donde se le brindan soluciones a cada uno de los problemas que puedan aparecer en el camino al éxito.

Estudios importantes dentro de este campo, han concluido que el customer success es muy importante para las empresas en crecimiento porque la rentabilidad de las mismas va a ir en aumento progresivo.

A diferencia de quienes no realizan una estrategia de este tipo, cuya rentabilidad comienza a decaer hasta un peligroso 49%.

Customer success Vs. atención al cliente

Estos conceptos coexisten en un mismo espacio, de hecho, en casi todas las empresas y compañías que utilizan el customer success tienen a estos dos equipos juntos, solo que cada uno de ellos tiene un objetivo muy claro y bien diferenciado.

En el caso de la atención al cliente, esta constituye la primera fila, y cuyo enfoque es trabajar de forma reactiva atendiendo y aclarando todas las dudas que los clientes posean, igualmente sus problemáticas y peticiones. Para ello se valen de diversas vías; llamadas telefónicas, chats en vivo, correo electrónico, entre otros.

En cambio, el customer success se orienta en realizar un trabajo más bien proactivo, mediante la colaboración que le hacen a aquellos clientes que permanecen a lo largo del tiempo fiel a la marca. En otras palabras, llevan la experiencia de los consumidores mucho más allá y al mismo tiempo les aseguran un éxito rotundo a mediano y largo plazo.

Implementando el customer success en un negocio

Son tres los elementos que deben existir para que la estrategia sea efectiva.

  1. Implementar una solución para el customer success

Es importante que las interacciones hechas con los clientes sean gestionadas de manera proactiva, y para ello es necesario que en el equipo se implementen soluciones de customer success. Lo más recomendable es implementar un software de servicios a los clientes que sirvan para conectar con los clientes y crecer a través de sus éxitos.

Además, el customer success debe ser instalado en la primera línea para que así se garantice la satisfacción hacia los clientes y con eso se consigue la permanencia de estos clientes con el negocio. Y estos mismos clientes son los que van a referir el negocio entre cada uno de sus contactos, es decir, se convertirán en una especie de promotores.

  1. Área de customer success con personal proactivo

Es importante saber que esta área debe contar al menos con una persona que se dedique a este trabajo, aunque lo mejor es poder tener un equipo dedicado a esta importante labor.

Lógicamente, la cantidad de personal dentro de esta área va a depender del tamaño del negocio y de los recursos disponibles. Lo que es realmente importante, es que en la medida que la empresa vaya creciendo debe expandirse también este departamento, para garantizar una atención proactiva a los nuevos clientes.

  1. Diseñar una estrategia

La estrategia va a variar dependiendo del producto que se venda y lo que necesitan los clientes del negocio. Es por ello que se deben identificar las metas que tienen los clientes, para poder brindar soluciones oportunas a posibles problemas que pudieran ir apareciendo en la marcha.

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