Customer experience management: qué es y por qué es importante para tu empresa

Escrito por: AS Consulting Group20/10/2020

El customer experience management es una estrategia que está centrada en aquellos factores que permiten que el cliente tenga una experiencia positiva con la marca. Esto a su vez permite que la empresa tenga lealtad por parte de los consumidores asiduos.

Customer experience management se utiliza con el propósito de supervisar cada una de las interacciones que hay entre los clientes y la empresa. Es aquí donde se planifica el cómo inicia una empresa, cómo reacciona y cómo involucrarse con los diferentes puntos en las rutas de navegación que tienen los clientes con la empresa durante un tiempo bastante largo.

Seguir los pasos que realizan los clientes, ayuda a que el equipo identifique los mejores puntos de contacto en los cuales la empresa puede llegar a influir de forma significativa, y mejorar la experiencia del mismo con los servicios digitales del negocio.

Importancia del customer experience management

Aplicar esto resulta muy importante, a tal punto que pudiera considerarse como algo obligatorio para una empresa o negocio, ya que mediante el customer experience management, los clientes van a mantenerse contentos, antes, durante e inclusive después de realizar sus compras.

Esto permite que el equipo de la empresa cierre tratos y así se evita que la clientela se vaya rápidamente luego de adquirir sus productos.

Para muchas empresas es prioridad la gestión de las experiencias que tienen los usuarios en los centros de contacto. En los actuales momentos aproximadamente un 62% de negocios y compañías se encuentran haciendo inversiones en este aspecto.

El customer experience management tiene una razón de ser, y es que los especialistas en el área, han realizado una cantidad de estudios serios, en donde demostraron que para una empresa no es suficiente con crear o vender el mejor de los productos, sino que también, se requiere que el cliente tenga una experiencia agradable y completa para poder retenerlo.

En otro estudio se descubrió que las empresas que cuentan con el mejor customer experience management tienen un crecimiento mucho más alto en sus acciones, y también un mayor retorno por parte de los clientes. A diferencia de las empresas que no aplican esta estrategia cuyo crecimiento es un poco más lento.

Implementando el customer experience management en el negocio

Sabiendo de qué se trata esta estrategia y cuál es su importancia, entonces se hace casi obligatorio implementar esto en el negocio.

Para ello solamente se debe gestionar la experiencia del cliente, y existen una serie de herramientas que son muy útiles.

  1. CRM

Son buenas herramientas para gestionar la experiencia de los clientes. Son bases de datos en las cuales se almacena información individual de cada cliente. Esto es importante, ya que así se pueden contactar estos clientes mediante mensajes y respuestas personalizadas.

Con un CRM no solamente se pueden registrar las interacciones que tengan los clientes, sino que también se pueden enviar recordatorios de reuniones, y crear un registro detallado de los clientes en una sola base de datos.

  1. Help Desk

Son también conocidos como masa de ayuda. Se trata de unos programas que ayudan con el servicio al cliente y a los equipos de customer success.

Estos programas están capacitados con una amplia variedad de herramientas de servicio, mediante las cuales se pueden mejorar las experiencias de cada cliente.

  1. Chat en vivo

Es una herramienta muy común que utilizan las grandes y medianas empresas. El chat en vivo permite realizar una gestión completamente en línea y en tiempo real, y que conecta al cliente con el representante para brindar una respuesta proactiva.

Si un cliente navega por el sitio web de la empresa y de repente le surge una duda, lo único que debe hacer es abrir el chat y contactar a un representante que aclare sus dudas. Todo ello sin tener que movilizarse hasta el espacio físico del negocio.

  1. Redes sociales

Es una herramienta clave en estos tiempos. Las redes sociales se han llegado a convertir en una rentable herramienta de comunicación, y que puede llegar a una parte bastante grande de la base de clientes.

En estos tiempos, donde casi toda la vida virtual se desarrolla en las redes sociales, los clientes prefieren utilizar este medio como punto de contacto por encima de cualquier otro.

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