Cuáles son las diferencias entre el soporte al cliente y el customer success

Escrito por: AS Consulting Group29/10/2020

Los profesionales y expertos han venido utilizando los conceptos de soporte al cliente y customer success como sinónimos. Aunque son áreas que están muy relacionadas entre sí y que una depende la otra, ello no significa que sean exactamente iguales.

En estudios importantes, se ha revelado que más del 80% de la clientela afirma que las experiencias ofrecidas por las compañías y empresas son tan importantes como los productos o servicios que ofrecen.

Diferencias entre customer success y soporte al cliente

Como se mencionó anteriormente, aunque estos conceptos puedan tener similitudes, existen diferencias marcadas entres ellos, veamos cuáles son:

Tipo de estrategia

En el soporte al cliente se busca actuar de forma reactiva y cumplir con todas las necesidades de los consumidores, es decir, que si un determinado cliente necesita algo esta área debe brindar asistencia para resolver su problema.

En cambio, el customer success está centrado en colaborar de forma proactiva con los objetivos de los clientes. En otras palabras, si el cliente comunica cuáles son sus metas, este equipo se compromete en acompañarlo y ayudarle a alcanzar su objetivo.

Duración

En el área de soporte al cliente, las interacciones son transaccionales, es decir, que tienen un principio y un fin. Entre tanto, el customer success, a pesar de que también puede tener interacciones transaccionales, la gran mayoría de las interacciones no tienen fin. Las relaciones siempre se mantienen mientras que el cliente siga utilizando la marca.

Métricas asociadas

Las métricas dentro del área de soporte al cliente tienen como objetivo evaluar la calidad y velocidad de las interacciones de ayuda. Generalmente no se usan para calcular lo que sucede antes y después de la interacción con el cliente.

Para el customer success, las métricas se orientan en el impacto comercial futuro, por ejemplo, la retención de nueva clientela, el valor de vida del cliente, la tasa de compra reiterada, entre otras métricas comerciales consideradas como críticas en un largo plazo.

Antigüedad en el área

Desde hace más de 25 años existe el área de soporte al cliente y por ende, la información sobre cuáles son las prácticas correctas es bastante grande.

Pero el customer success es un campo más reciente, su antigüedad se remonta a menos de diez años, y es la razón por la cual hasta los momentos no se tiene una visión definitiva y homogénea sobre la misma.

Proceso de contratación

Como el soporte al cliente es un área más madura las funciones de cada puesto están bien definidas y por tanto, las habilidades requeridas tienen una categoría más independiente.

En el customer success, al ser más reciente su aparición, las aptitudes requeridas varían en función del soporte al cliente, además que se requieren habilidades de diferentes disciplinas.

Retorno de la inversión

Para el soporte al cliente el costo operativo es inevitable además que se trata de una experiencia clave para el cliente, pero esto ya es algo ampliamente aceptado entre las empresas.

Pero en el caso del customer success, se ha creado un controvertido tema entre los ejecutivos de las compañías. En este sentido, los líderes se ven bastante presionados debido a que deben demostrar el retorno de la inversión.

Es por ello que siempre deben hacer planes de lo que puede llegar a ocurrir si el área de customer success desaparece de la organización.

Organización

El área de soporte al cliente se puede clasificar como equipo de ingeniería u operaciones o simplemente funcionar como un centro de costes. Esto no es algo que vaya mal, pero si puede llegar a limitar mucho la magnitud del impacto que esta asistencia representa dentro de toda empresa.

En cambio, los equipos de customer success se suelen ubicar dentro del departamento de ventas de la organización y es algo que inicialmente es aceptable. Pero siempre se pueden obtener más y mejores beneficios de estos, cuando se les considera como una disciplina independiente y logran que trabajen a la par con otros equipos que se centran en las experiencias de los consumidores.

Ahora bien, una organización o empresa siempre debe contar con estas dos funciones, o por lo menos eso es lo ideal. Y es que ambas áreas ofrecen un servicio al cliente además de que les ayudan a obtener más valor por parte del equipo, la empresa y el producto.

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