Consejos para una adecuada atención al cliente en tus redes sociales

Escrito por: C.P.F. Luis Javier Arreguin5/11/2020

Desde hace un tiempo se ha venido generando un fenómeno en las redes sociales que tiene que ver con la atención de los clientes de la marca que interactúan en estas plataformas de comunicación. Ya en el pasado ha quedado la visión de que estas redes únicamente servían para promocionar y vender productos o servicios.

En las siguientes líneas se exponen una serie de consejos útiles para que al cliente se le otorgue una adecuada atención en las distintas redes sociales.

Contar con las mejores herramientas para dar una atención de calidad

Es importante que todos los miembros del equipo sigan un mismo canal y así evitar el cruce de información. Es decir, que todos los integrantes deben conocer a la perfección los productos o servicios que ofrece la marca, además de las garantías que tienen los consumidores y las actualizaciones que se hayan hecho en las políticas de la empresa.

El equipo de atención al cliente por medio de redes sociales, debe contar con un protocolo o software especializado que permita rastrear si el cliente ya había sido atendido por otra persona u otro departamento con respecto a un mismo asunto.

Respuesta rápida

Puede que al perfil de la marca llegue un comentario en horas complicadas o cuando el personal no está disponible, por ejemplo, luego del cierre de la empresa.

En estos casos conviene usar un software de características automáticas que ofrezca una respuesta bastante genérica o que explique al cliente que por los momentos se encuentran fuera de servicio.

Al iniciar la nueva jornada, el equipo de atención al cliente en redes sociales debe tomar estos comentarios y contactar prontamente al cliente para dar una respuesta a la problemática que ha planteado.

Lo ideal es establecer un horario de atención al cliente y darlo a conocer para que los usuarios tomen sus previsiones al momento de solicitar asistencia de este tipo.

Obtener la información necesaria

El equipo de atención al cliente en redes sociales debe saber recolectar la información justa y necesaria para atender al cliente y poder hacer el respectivo seguimiento. Por ejemplo, los nombres completos del cliente, teléfono de contacto o número de ticket de solicitud.

Empatizar con el cliente

Se trata de colocarse en el puesto del cliente para poder comprender el grado de molestia o de urgencia que tiene el cliente con respecto a un problema que se le ha presentado. El interés que se muestra al cliente es también parte del proceso de comercialización.

Evitar discutir con el cliente

Un cliente puede molestarse tanto que quizás sus comentarios o interacciones parecerán spam y van a invadir todo el perfil de la marca con mensajes de inconformidad. Lo que se debe hacer en estos casos es atender un comentario y no entrar en una lucha por ganar los comentarios.

Dependiendo del flujo de interacciones y comentarios y basándose en la ética y la buena convivencia entre los seguidores, la empresa puede decidir si elimina o no estos tipos de comentarios.

Evitar las falsas promesas

Si no es posible ofrecer una solución inmediata al cliente lo mejor será explicárselo y evitar una promesa falsa de resolución inmediata al conflicto. La empresa únicamente debe ofrecer la ayuda con la que se cuenta en ese momento.

Limitarse a atender determinadas interacciones

No se debe responder las interacciones por el simple hecho de aumentar el porcentaje de respuestas. Muchos de esos mensajes son spam o están duplicados, inclusive algunos de los comentarios han sido publicados con la intención de generar controversia.

En estos casos, el equipo debe tener buena capacidad de análisis y desechar ciertos comentarios.

Determinar respuestas públicas y privadas

En más de una ocasión las respuestas deben ser privadas, por ejemplo si se requiere que el cliente aporte datos confidenciales como su número de identificación, número telefónico o dirección de correo electrónico.

Actualizar los protocolos de atención al cliente en redes sociales

Hay situaciones que pueden ser previstas, pero existen otras que no están previstas en el protocolo. En estos casos conviene reunirse con el equipo luego de que se ha solucionado la problemática del cliente, y concertar cuál será el protocolo de actuación para próximas situaciones iguales o parecidas a esas.

Compartir:

Noticias relacionadas

Qué es un inversionista ángel y cómo atraerlo a tu negocio

18/10/21

Formatos, oferta y precio: la segmentación en el retail

15/10/21

¿Dónde y para qué hacer Networking si vas a emprender?

14/10/21

Cómo organizar tus ideas con un mapa mental

13/10/21

Los 5 principios de Hewlett Packard

12/10/21

Las mejores herramientas de diseño web para tu sitio

11/10/21

¿Le gustaría una asesoría gratuita?

Le ofrecemos asesoría gratuita durante 20 min, para ayudarle con sus problemas contables y fiscales.

¡Recibe información en tu email!

Sólo recibirás información relevante del sector Fiscal, Contable y Fininanciero.

Dirección

Obrero Mundial 644, Col. Atenor Salas, CDMX, 03010 México

Teléfonos

+52 55 5859 4873
+52 55 5840 4611
+52 55 5859 9296
SMS Lationamerica

Estamos en 21 países y estamos cerca

Miembro
SMS Latinoamerica
COPYRIGHT © 2018 AS CONSULTING GROUP - Aviso de privacidad