Cómo manejar las crisis en la empresa

Escrito por: AS Consulting Group1/10/2020

Todas las empresas están expuestas a pasar por momentos críticos. Estas crisis pueden ser el resultado de diferentes circunstancias, que por períodos causan daños de gran envergadura y ponen en peligro la salud de la empresa. En este sentido, es importante que se conozca cómo manejar las crisis en la empresa, para llevarla nuevamente al equilibrio.

Las crisis de negocio

Las crisis empresariales pueden ser causadas por eventos internos o externos, y también tener el potencial de dañar severamente el funcionamiento de la empresa.

Estos daños pueden presentarse en la parte operacional o bien perjudicar la reputación de la empresa. Así, la crisis puede tener consecuencias que afecten las finanzas de la empresa.

Si bien las crisis pueden ocurrir de manera imprevista, también es cierto que en la mayoría de los casos es posible detectarlas. En este sentido, lo prudente es que las empresas tengan un plan de contingencia que permita gestionar de manera eficiente una situación de crisis.

Lógicamente las crisis tienen varias etapas y según algunos especialistas, es posible identificarlas y enfrentarlas de manera eficiente. Cada una de estas etapas requiere de un enfoque específico.

Sin lugar a dudas, el mayor riesgo durante la ocurrencia de una crisis es la especulación que surge de informaciones imprecisas, basadas en rumores.

Por ello, uno de los primeros pasos a considerar, es el de la comunicación. Es imprescindible saber qué decir y qué ocultar a los empleados y al público.

De igual manera, debe estar bien definida la persona que informará e inclusive tener claro el medio de comunicación a utilizar.

El manejo de crisis

Como está claramente definido, la mejor estrategia para afrontar las crisis dependerá de la etapa de desarrollo de la situación que se enfrenta. Las tres etapas están bien determinadas.

Precrisis

Se trata de prevenir una crisis en ciernes. Contar con el personal para conformar un equipo de manejo de crisis, es imprescindible. Tener mensajes escritos previamente también puede resultar una buena práctica.

Gestión propiamente dicha de la crisis

Es el proceso de enfrentar, responder y resolver una situación de crisis. En esta etapa, se pone en acción el plan o estrategia.

La estrategia comunicacional que debe dirigirse hacia los empleados, al público consumidor y a los inversionistas es en definitiva un factor determinante.

La poscrisis

Nada más demoledor para una empresa que el retorno de una situación crítica. El manejo poscrisis debe incluir una estrategia comunicacional precisa y bien estructurada. Durante esta etapa, se debe dar respuestas a empleados, inversionistas y público.

Crear un plan de gestión de crisis

Contar con un plan de gestión de crisis es imprescindible para cualquier empresa. De esta forma es posible evitar o minimizar los daños que pueden causar una crisis.

Mantener la salud, bienestar y buena reputación de la empresa, durante y luego de una crisis, es el objetivo de un buen plan de gestión de crisis. Este plan debe cubrir varios aspectos.

Identificar el tipo de crisis

Identificar el tipo de crisis que afecta un negocio en un momento determinado, es necesario para implementar la estrategia o plan de gestión correcto. Los impactos de las crisis normalmente provocan pérdidas en las ventas, insatisfacción de los clientes y daños a la reputación.

De igual forma, hay incremento en los gastos y hasta la disminución de la lealtad de los clientes hacia la marca.

Algunos tipos de crisis

De productos: Normalmente son ocasionadas por errores ocurridos durante el proceso productivo. Pueden ser internas por errores humanos, sabotaje o fallas mecánicas externas por amenazas o boicot.

De dirección: Generalmente se producen cuando ocurre un cambio de dirección de la empresa. Se fundamentan en rumores relacionados con modificaciones importantes en el funcionamiento de la empresa o bien rumores de reducción de personal.

Por accidentes: Generalmente cuando se produce un accidente con víctimas. Ya sea internas de algunos empleados o externas de algunos usuarios o clientes.

Por fusión de empresas: El proceso de fusión entre empresas viene acompañado de los rumores. El desconocimiento de los motivos de la fusión causa incertidumbre entre los empleados o el público consumidor.

Por reducción de personal: Normalmente la reestructuración de la empresa viene acompañada de una política de reducción de personal.

Crisis financiera: Una caída en las ventas, ya sea un producto o un servicio, ponen en peligro la capacidad de la empresa para enfrentar las deudas y costes de operación.

Crisis organizacional: Generalmente se presentan luego de acciones tomadas por la empresa, que provocan algún perjuicio a los clientes.

Crisis tecnológica: Fallas tecnológicas pueden poner en crisis el proceso productivo. Pueden ocurrir por una caída de los servidores o fallas del software, que impacten negativamente el consumo de sus productos.

Crisis natural: Normalmente se producen cuando las instalaciones de la empresa son dañadas por siniestros que ocurren de manera natural. Tales como huracanes, tornados, inundaciones y tormenta eléctricas.

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