Cómo decirle "No" a tus clientes sin afectar la relación

Escrito por: AS Consulting Group13/11/2020

Los clientes más valiosos son aquellos leales a la marca, y por ello se les debe ofrecer todo lo que el negocio tiene disponible para poder cubrir sus necesidades.

Pero hay momentos en que esto no puede ser posible y surge una gran interrogante ¿cómo decirle “No” a este cliente sin que las relaciones se vean afectadas?

Resulta bastante difícil decirle “No” a un cliente sin poner en peligro esa relación comercial que se ha venido construyendo a lo largo del tiempo. Pero en muchas ocasiones es necesario hacerlo.

Si te resulta complicado entonces toma en consideración esta serie de consejos.

Agradece antes de responder

Es lo principal. Siempre se le debe agradecer al cliente su interés por entablar una relación de negocio o comercial con la marca. Recuerda, este cliente está dando muestras de amabilidad al elegir este negocio por encima de la competencia.

Con todo esto, se pretende recalcar que agradecer antes de responder, es una forma de ir suavizando para evitar un golpe muy fuerte al cliente. Agradecer supone una muestra de aprecio e interés por parte del negocio.

Se debe hablar con sinceridad y explicar por qué no se puede atender una solicitud

Como persona encargada del negocio, debes evitar a toda costa decir mentiras o inventarte excusas sobre el por qué no puedes atender o dar una solución a esa solicitud.

Escoge siempre la honestidad. Simplemente exprésale que no es posible atender o darle una respuesta a su solicitud, y del mismo modo explica las verdaderas razones por las cuales no se pueden cumplir sus requerimientos.

Además, hablar con honestidad te puede evitar conflictos mayores. Por ejemplo, el cliente decide investigar la problemática con más profundidad o detenimiento, imagina si logra descubrir las verdaderas razones por la cual no se atendió su solicitud.

Esto será un conflicto muy difícil de resolver y dará como consecuencia una relación comercial fracturada , e incluso puede llegar la ruptura de la misma.

Se deben ofrecer alternativas en lugar de decir “No”

Es mucho más útil si al cliente se le da una contraoferta en los casos donde su solicitud no puede ser atendida por el negocio. Lo primero es ubicar otros servicios o productos propios con el objetivo de crear una solución distinta a la problemática.

En caso de no contar con medios propios para solucionar la situación, entonces se deben ubicar soluciones externas a la empresa. Por ejemplo, es posible encontrar otra compañía que dará una respuesta ante esa necesidad del cliente y en especial si existen partners dentro del sector.

Quizás parezca raro e ilógico enviar a ese cliente con la competencia, pero en estos casos se debe elegir un competidor en el cual se tenga confianza. Pero en realidad no es tan malo hacer esto.

Con ello se le demuestra al cliente de forma honesta que el negocio se preocupa por sus intereses y necesidades. Una vez el cliente resuelva su problema, seguramente volverá al propio negocio a retomar la relación comercial.

Haz un seguimiento cuando el cliente sea referido

Cuando sea necesario referir a un cliente hacia un competidor, se debe tratar de mantener la comunicación con el mismo, para así mantenerlo enganchado con el negocio. Dejar de hacerle seguimiento representa un gran riesgo de perderlo.

No importa si el negocio se comunica directamente con el cliente o lo hace a través de terceros. Lo realmente importante es que la empresa haga acto de presencia y le demuestre su valía para la organización.

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Esto se puede hacer mediante boletines electrónicos generales o específicos, dependiendo de los recursos tecnológicos presentes en el negocio. La finalidad de esto es mantener algún tipo de comunicación que sirva para recordarle a ese cliente la presencia de la empresa.

Estos son algunos de los consejos a tomar en cuenta cuando sea necesario decirle que “No” a un cliente.

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