Ciclo de vida del cliente: qué es y cómo gestionarlo

Escrito por: C.P.F. Luis Javier Arreguin22/12/2020

Un ciclo de vida del cliente representa todas las etapas en la relación existente entre el consumidor y la empresa. La comprensión de este término, así como las diferencias existentes entre cada momento del ciclo es importante para la empresa, ya que los recursos financieros y humanos se podrán utilizar efectivamente. También permite que se creen nuevas y mejores estrategias con alta precisión y un alto nivel de eficiencia.

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente, es un término dentro del mundo empresarial que sirve para representar las distintas etapas atravesadas por un consumidor durante su jornada con una empresa. Esta se evidencia en la práctica diaria como una manera de hacer acompañamiento a todas las etapas del público, y con ello poder guiar de forma efectiva los esfuerzos de la empresa en cada uno de esos momentos. Cómo gestionar el ciclo de vida del cliente Conocer este concepto no es suficiente para tener éxito. Existen una serie de acciones que se deben aplicar para gestionar de manera eficiente un ciclo de vida de cualquier cliente.

En las siguientes líneas se describen esas acciones a desarrollar. Se debe mantener la presencia en la mente del cliente Existe una gran competencia y disputa por conseguir la plena atención de los consumidores. Es por ello que la empresa no puede permitir quedarse por fuera de la mente del cliente. La mejor forma de seguir conectado con el cliente es aplicar distintas estrategias de marketing. Una de ellas puede ser el marketing de contenidos.

Esta estrategia, además de brindarles nuevos conocimientos a los clientes, permite mantener el engagement y la interacción con los usuarios, evitando así que el negocio caiga en el olvido.

Hay que concentrarse en crear un vínculo y no en vender Los esfuerzos de la empresa deben centrarse en crear y mantener una relación profunda y duradera en el tiempo con los clientes. Es decir, si hay algo más importante que vender un producto o servicio a un cliente, es mantener contento y satisfecho a ese consumidor o dicho de otra manera, crear un vínculo.

Se deben crear algunos programas de fidelidad Ciertamente existen un sin número de estrategias con las cuales se puede conseguir la fidelidad o exclusividad por parte de los consumidores. Sin embargo, los programas de fidelización son los más idóneos para cumplir esta tarea. En este caso, la empresa puede ofrecerle a sus clientes más leales, algunas condiciones o beneficios especiales. Esto fomenta el retorno de los clientes al negocio.

Es necesario fomentar las ventas cruzadas La venta cruzada o cross sell, es una estrategia muy útil para lograr aumentar los tickets promedio de la empresa. La idea de las ventas cruzadas es ofrecer complementos a los productos adquiridos por los clientes. Por ejemplo, si el negocio se dedica a la venta de teléfonos móviles, es propicio ofrecer artículos adicionales como estuches protectores, dispositivos de manos libres, entre otros. Es importante escuchar a los clientes Es un elemento fundamental cuando llega el momento del empoderamiento por parte del cliente.

En este momento es propicio mostrarse disponible a escuchar las quejas, comentarios, sugerencias y hasta los elogios de esos consumidores. Para hacer esto, el espacio para el diálogo siempre debe estar abierto. Etapas del ciclo de vida del cliente Existen varias etapas bastante diferenciadas durante esta jornada y es necesario aprenderlas.

Segmentación Este es el momento de comprender el comportamiento, las objeciones y los deseos del público objetivo. Para conseguir esto, lo mejor es segmentar a los clientes.

Adquisición Como ya se conoce al buyer de persona y su comportamiento, es hora de convertirlos en leads para luego transformarlos en clientes. Rentabilización Ahora es cuando se comenzará a ganar dinero a través de esos consumidores conquistados en la fase anterior.

Retención Una vez que ese cliente ha efectuado su primera compra, se debe garantizar su retención. Para ello se deben garantizar buenas experiencias de interacción y una calidad insuperable en los productos. El servicio de posventa es una gran aliada en esta fase.

Recuperación La churn rate o tasa de abandono es inevitable, pero esto no significa que no se realizarán esfuerzos para reducir esta métrica.

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