4 formas de hacer una encuesta de satisfacción del cliente

Escrito por: AS CONSULTING GROUP22/04/2022

Una buena encuesta de satisfacción del cliente ayuda a orientar sus esfuerzos.

Una encuesta de satisfacción del cliente es una forma muy eficiente de determinar si su empresa está entregando lo que busca su público objetivo. Muchas veces estás trabajando mucho, tu negocio parece que no para, lleno de actividades por hacer, pero al final del día, los resultados no están a la altura de las expectativas.

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En él verás cómo atraer, retener y satisfacer a más clientes - una empresa sin clientes no sobrevive, verás cómo crear y mantener una relación estratégica con todos tus públicos.

En este punto es importante recordar que toda actividad empresarial existe con el objetivo de satisfacer una necesidad del cliente, cumplir un deseo. Y más: satisfacer de la mejor manera posible, superando a tus competidores para que tu producto o servicio, tu marca, en definitiva, sean los primeros en la lista de preferencias de tu público objetivo.

Como hemos dicho aquí varias veces, esto es lo que se llama un diferenciador competitivo:

Un beneficio importante (y difícil de imitar) que ofreces a tus clientes de una manera superior a tus competidores. Es el motivo que les hace elegir su marca y no otra.

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente?

Vamos a sugerir cuatro opciones de encuestas de satisfacción del cliente, según el tamaño y la industria en la que se encuentre.

• forma física • Puntuación neta del promotor (NPS) • encuestas en linea gratis • Consultoria especializada

1. Forma física

Puede ser una alternativa para quienes tienen tiendas, restaurantes o incluso hacen ventas con visitas técnicas y no quieren gastar mucho dinero. En el caso de empresas con puntos de venta, prepare un breve formulario con preguntas sobre el servicio, la calidad y otros elementos que pueda encontrar relevantes. Evite ser demasiado largo.

La clave aquí es centrarse en aquellos puntos críticos que cree que merecen más estudio. Use alrededor de 5 preguntas con una escala de calificación de 0 a 5 y termine con una pregunta abierta.

Necesita saber cómo hacer las preguntas correctas para medir la satisfacción del cliente.

Aquí hay un ejemplo de un cuestionario para una cantina:

Marque: No me gustó, necesita mejorar, bueno, excelente o excelente. • ¿Qué te pareció el sabor de la comida? • ¿Se sirvió su comida a una temperatura adecuada? • En cuanto al tiempo para la entrega de sus platos, ¿qué les pareció? • ¿El mesero fue amable y atento? • ¿La temperatura ambiente era agradable? Use los espacios a continuación para hacer sugerencias, críticas o elogios. • Nombre: • Correo electrónico:

Es necesario tabular los datos y realizar los análisis adecuados, tomando siempre las medidas necesarias. Para alentar a las personas a responder, algunas empresas ofrecen pequeños obsequios. En el caso de empresas B2B, lo ideal es enviar periódicamente un cuestionario por correo electrónico, con datos más técnicos, pero tampoco demasiado largo. Otra medida interesante es enviar un comercial para que haga una visita personal a los grandes clientes, preguntando por el servicio, postventa y otros detalles.

2. Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS, Net Promoter Score, es una métrica creada en Harvard para medir la satisfacción del cliente después de las encuestas.

La metodología consiste en realizar a los clientes una única pregunta sencilla, siempre relacionada con la recomendación de la empresa a otras personas. Algo generalmente como esto:

En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa a un amigo? Después de esta pregunta cuantitativa, puedes optar por una cualitativa, preguntando por qué el cliente le dio esa calificación a la pregunta anterior.

Pero el cálculo del NPS no involucra la segunda pregunta, se hace de la siguiente manera:

• Clientes Detractores: Aquellos que dieron una puntuación entre 0 y 6 no sienten que su empresa haya mejorado su vida y suelen criticar abiertamente su negocio, productos y servicios. • Clientes neutrales: Con calificaciones entre 7 y 8, no le dan mucha importancia a tu empresa, solo compran tu producto o usan tu servicio si es necesario. • Clientes Promotores: Con puntuaciones que van del 9 al 10, estos clientes creen que sus vidas han mejorado después de conocer su empresa. Están entusiasmados con su negocio, dan elogios públicos, dan sugerencias para mejorar y son leales.

El cálculo de NPS es simple. Se basa en la diferencia porcentual entre los clientes Promotores y Detractores. Por ejemplo. Si la encuesta encuestó a 100 clientes y 75 son promotores y 10 son detractores, su NPS es 65.

La escala de calificación es la siguiente: • NPS 0 o menos: Área crítica • NPS 0 a 50: Zona de mejora • NPS 50 a 75: Zona de calidad • NPS: 75 a 100: Zona de perfección

3. Encuestas en línea gratuitas

• Ideal para quienes tienen comercio electrónico, pero no están restringidos a este tipo de actividad. • Beneficios: • Herramientas ágiles e interactivas. • Diseño agradable e intuitivo. • Herramientas de apoyo para el análisis estadístico. • Plantillas de cuestionarios listas para usar. • Mucho más rápido.

¡Las encuestas de satisfacción del cliente en línea son rápidas y pueden ser gratuitas!

Además de los formularios de encuesta propios de Google, otras empresas ofrecen versiones gratuitas o por tiempo limitado de este tipo de cuestionarios online, como Survio y Online Survey .

Es interesante recordar que algunos sitios de comercio electrónico ya tienen lista una encuesta de satisfacción del cliente tan pronto como el usuario termina de realizar su compra.

4. Consultoria especializada

Las consultorías especializadas en encuestas de satisfacción de clientes cuentan con las siguientes ventajas:

• Metodología correcta y científica. • Cuestionarios adecuados y precisos. • Tratamiento estadístico de los datos. • Presentación de informes detallados. • Sugerencia de acciones en base a los resultados de la búsqueda. • Experiencia en encuestas de compradores ocultos.

Las encuestas de satisfacción del cliente que utilizan la metodología de cliente oculto (o fantasma) son muy utilizadas en tiendas, centros comerciales e incluso en restaurantes y hoteles.

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